OPERADORES DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿Que es un portafolio de servicios?


Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....
esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.

Los Elementos que pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:

Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicio.

IMAGEN CORPORATIVA: FOLLETOS-CATÁLOGOS -FORMULARIOS
Imagen Corporativa Global
Proyecte la solidez de su empresa estableciendo coherencia en todas sus piezas publicitarias y de comunicación tanto internas como externas. Potencialice su marca implementándola en su papelería, sitio web y plegable corporativo.

¡ Inicie y mejore su Negocio !

Un catálogo es un momento de encuentro entre la compañía y sus potenciales clientes, y es por eso que en ellos no sólo puede aparecer información sobre los productos o servicios que ofrece la compañía sino también sobre la compañía misma. Los catálogos son la oportunidad para que usted presente a su empresa ante el público con fotos de sus edificios, direcciones, teléfonos, correo electrónico, sitio Web, breve reseña de los objetivos y características de la compañía y de sus dueños, presentación del personal, etc.

En el momento de realizar la presentación de bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al cliente:

Catálogos o portafolios

domingo 4 de abril de 2010
Que es Información, Clases de información? Tipos de Información.?
TIPOS:
Información pública

Es la información a la que puede acceder cualquier persona por poco que se lo proponga. Este tipo de información es vital para conseguir logros comerciales, pero es un error dirigirla únicamente al exterior de la empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un proyecto deben estar al corriente sobre la información que cualquier usuario puede obtener.


- Información interna

todos los datos y contenidos necesarios para llevar a cabo UN proyecto, así como las informaciones relativas a la propia empresa que se ponen en conocimiento de todo el equipo. Debido a la composición variada de la empresa, podríamos establecer diversos estratos de información interna, algunos más genéricos y evadibles, otros más estratégicos y delicados.

- Información privada

Es la información que no puede ir más allá de las personas que deban manejarla. Datos concretos sobre nuestra contabilidad, nuevas ideas en fase de definición, negociaciones en marcha, datos internos de clientes, filtraciones y rumores no propagables, etc.

Las personas que acceden a esta información tienen un alto grado de confianza y de responsabilidad. Almacenar y transmitir esta información de forma cifrada es una precaución sencilla que nos puede ahorrar grandes disgustos.

Existen otros tipos de información:

a) Información comercial.
b) Información Pública.
c) Información confidencial.
d) Información técnica.

-Ya vimos que uno de los medios de información utilizados por la empresa son los formularios y sus partes más importantes son:

c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas


Los clientes prefieren utilidad y funcionalidad

1. La información debe ser útil.

Para que una información comercial sobre un producto sea útil, debe ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias.

Por ejemplo, cuando los clientes están buscando información que los ayuden a decidir cuál cámara fotográfica comprar y a quién comprar, quieren hechos y detalles significativos.
Para que una información comercial sobre una empresa y sus productos sea útil, debe ser relevante y ayudar realmente a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias. Esa es la funcionalidad de la información en Internet.
En el Internetips anterior comenté que la gente cuando va a comprar algo cada día utiliza más información, porque sabe que puede encontrar información útil que le permite comparar productos, servicios y empresas.
La funcionalidad de la información

Cuando usted camina en un Centro Comercial, puede ver vidrieras que muestran productos, pero que no muestran el precio. La función de esta táctica de mercadeo es que la persona interesada entre a la tienda para preguntar por el precio. Porque se supone que hay más posibilidades de concretar una venta teniendo al cliente adentro de la tienda que afuera.

Si la información que presentamos en nuestro sitio no es útil, entonces no cumple una función comercial. Entonces nadie nos llamará o escribirá un e-mail, y mucho menos nos recomendarán con otros clientes o nos comprarán lo que ofrecemos.


Las herramientas más utilizadas en el manejo de la información con los clientes son:
El internet,intranet,teléfono,fax,celular, y medios escritos.

PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente no debe ser dejada al azar. Por eso hace falta contar con un Programa de Atención al Cliente

-Las funciones más importantes de una persona que interactua con los clientes es:
Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.

-En un programa de atención al cliente, se debe seguir un proceso de atención al cliente, donde se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:

Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.

Un programa de atención al cliente, puede incluir:

-Una buena información
-Horarios extendidos para la atención
-Respuestas inmediatas a las reclamaciones
-Atender sugerencias y agradecer por ellas
-Productos y/o servicios suficientes para atender la demanda
-Aplicación de una tecnología para la innovación de sus nuevos proyectos

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La elaboración cuidadosa de los manuales de procesos y su adecuada divulgación y control facilitan el éxito de la empresa en sus diferentes actividades, independientemente de que su elaboración sea en tomos de hojas intercambiables o de que su consulta se efectúe por pantalla.

Con el estado actual de innovación tecnológica, la complejidad de los mercados y la competividad, que tipifican al mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la buena elaboración y difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, son actos indispensables para el logro de los objetivos.

La finalidad del manual es ofrecer una descripción actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada proceso. Por ello, un manual jamás podemos considerarlo como concluido y completo, ya que debe evolucionar con la organización.

En resumen:

El Manual de Procesos es:

Una Recopilación de procedimientos y representación de los mismos en forma grafica.

-También los MANUALES Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización, políticas y procedimientos.


-Los manuales de procedimientos se pueden clasificar en dos grandes grupos:

Manuales operativos y administrativos


El manual de procedimiento Administrativo es un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:


-Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha hacia arriba -flecha hacia abajo.

-El Manual de Funciones es:
Un documento que contiene la descripción de funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.


Tecnologias de la Información y los Clientes
Las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son un reto para las empresas, que deben dedicar esfuerzos especiales para que les sean útiles en su gestión de negocio. Empresas Colombiana y Extranjeras son creadas en Medellín en octubre de 2000, nacen para facilitar esta tarea. Los registros de dominio y los alcances, la ingeniería de desarrollo de aplicaciones web y las soluciones en modo técnico para gestión de clientes, facturación electrónica, etc, son algunas de sus aportaciones. A partir de enero, con la creación de otras Empresas, los servicios se van a ampliar y mejorar.
-De todas formas algunas empresas necesitarán más las TIC que otras...


La información que suministra la compañía a los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuales son:
- Informática, comunicaciones, telemática e interfaces

Política de atención al cliente

Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante son la piedra angular de nuestra política de atención al cliente. Asimismo, la interacción con nuestra red de expertos nos permite reunir elementos de primera para garantizar el éxito de sus proyectos.


El cliente o el rey que no manda

El problema central de la falta de servicio en nuestro país y en cualquier lugar estriba en que las empresas están orientadas hacia adentro y no hacia fuera: lo importante es el dueño o el gerente, no con el cliente.
El cliente no puede ser el rey porque carece de poder. En realidad, en las empresas los reyes son los dueños y los gerentes, y los empleados bien que lo saben, pues todos los arrumacos, sonrisas, diligencias, poses, allantes, se dirigen a estos, sabedores de que los mismos son quienes determinan sus posibilidades de ascenso y de aumento.

Politicas de Servicio al Cliente
Los diez mandamientos de la atención al cliente.

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

La tentación

Tratar al cliente como uno más

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

-Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de decisiones.
los indicadores relacionados con el servicio al cliente son:

Los índice del servicio, índice de insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.

. Se entiende por Política de Calidad en la empresa:

. Aquella que brinda una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.


. Una Política de Servicio es:

Un procedimiento implementado por la compañía con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus necesidades.


La prioridad para la interacción con clientes en cualquier compañía es:



Mejora continua de los procesos.





Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente son:

Análisis de quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.


Los Standares del Servicio al Cliente
Según John Tschohl, consultor reconocido como el gurú mundial de este tema, atender bien a tus clientes “es el talento gerencial más codiciado del mundo”. Y, afortunadamente, no es un privilegio de los grandes corporativos.

Si quieres mejorar tus estándares de servicio, estos consejos pueden ayudarte.

Nunca ignores un reclamo
Si un cliente se va, piensa siempre que probablemente es tu culpa que así haya sido. Y es muy frecuente que sea porque recibió un mal servicio o, peor aún, porque no fue escuchado y su reclamo terminó archivado en un cajón o en la sonrisa falsa de algún ejecutivo. ¿Quieres vender más? Entonces, jamás ignores una queja. Comunica a todo tu equipo que para ti es fundamental conocer los reclamos y atenderlos oportunamente. Tu mejor retroalimentación está en los clientes: respétalos y escúchalos. Ellos harán crecer tu negocio con su dinero y también con sus consejos.

Tú y tu equipo no lo saben todo
Es posible que lo hayas vivido: llamas al servicio telefónico de soporte de la compañía donde compraste tu computador y quien te atiente te trata como si fueras un ignorante. Y probablemente lo seas (al menos en esa materia), pero nadie debe hacértelo sentir. Si eres el emprendedor, recuerda que ni tú ni tu equipo lo saben todo. Tu misión es escuchar el problema, entenderlo, buscar soluciones y presentarle alternativas al cliente (aunque éste no sepa nada). Inculca en tu empresa el valor de la humildad.

Comunicar no es lo mismo que capacitar
Todos los manuales de servicio al cliente te dirán lo mismo: debes capacitar a tu personal para que entregue lo mejor de sí con tal de satisfacer las necesidades de tu comprador. Pero es importante precisar que la capacitación necesita un complemento vital: comunicar en forma permanente. De nada te servirá entrenar, por ejemplo, a tus ejecutivos de cuenta si no los mantienes al tanto de nuevos productos o servicios o si no los haces partícipes de la solución que acaban de implementar para un problema particular. Comunica con claridad y tan frecuentemente como puedas.

Evita los errores clásicos
- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "Sólo yo puedo tomar esta decisión".
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de compradores.

Recuerda que el buen servicio traerá clientes de regreso. Y eso siempre será bueno para tu negocio. Pero un servicio excelente hará que ese mismo cliente te recomiende con amigos y familiares. ¡Y eso es aún mejor!

- Se entiende como Pertinencia:

Brindar la respuesta que permite la resolución a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.

-Son estándares de servicio:
El Tiempo de respuesta en el servicio.

- ¿Qué es un standar ?.
Es aquello que sirve como tipo, norma, patrón o referencia.

- ¿Qué es standar de calidad?.
Es el que cumple los requisitos mínimos en busca de la excelencia dentro de una organización institucional.


PLAN DE MERCADEO
Contenido

* Planificación Estratégica
o Identificación del negocio.
o Análisis de la situación actual.
o Selección de las estrategias.
o Establecimiento de controles.
* El Plan de Mercadeo
o Objetivos
o Formato del Plan de Mercadeo
o El Plan de Comunicación
+ Objetivos
+ La estrategia creativa
+ Medios Publicitarios
+ El Plan Creativo
+ Relaciones Públicas
+ Promoción de Ventas
* Investigación
o Estudio de Mercados
o Investigación de Comunicaciones
o Gerencia de Ventas
* El Manejo de la Fuerza de Ventas
o Capacitación en ventas.




Diagrama de flujo para clientes
El flujograma o diagrama de flujo consiste en una representación gráfica de las partes de un proceso, mostrando las actividades, los materiales, servicios y tomas de decisión que se realizan durante el desarrollo de dicha actividad.

Los flujogramas o digramas de flujo se utilizan para representar cualquier tipo de proceso, desde la autorización de un documento hasta la recepción de la clientela en un restaurante, involucrando así al empleado y al cliente o proveedor.

Existen varios símbolos que sirven para representar cada una de las etapas del proceso, a los participantes o áreas que lo integran, asi como las operaciones y la información o documentos.


EL Diagrama de Flujo es:
La representación gráfica de un procedimiento realizado por la empresa.



El registro de información de cliente

¿Qué es un registro de información de cliente?

El registro de información de cliente (o registro info de cliente) define las necesidades de la inspección de calidad para una combinación específica de cliente/material (por organización de ventas). Se puede utilizar el registro info de cliente para sobrescribir los datos de cliente prefijados.

El registro info de cliente consta de información del maestro de clientes y del maestro de materiales (véase el gráfico "Contenido de un registro info de cliente").
Creación de un registro de información de cliente

Normalmente se crea un registro info de cliente después de actualizar los datos de inspección QM en el maestro de materiales y los datos de cliente en el maestro de cliente. Para crear un nuevo registro info de cliente, consulte el procedimiento Crear, visualizar, modificar o borrar un registro info de cliente.

Flujo de Información de Clientes
Concepto general de sistemas de información.

Hasta el momento hemos contextualizado a la información dentro de la Ciencia de la Administración, y a su vez dentro de la planificación y de la toma de decisiones como la conversión de la información en acción. Además hemos implicado al conjunto de la organización como un todo capaz de vertebrar las necesidades de información de todos los elementos que conforman una empresa


Indicadores del Servicio
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. Los seis indicadores clave.
1.Indicador de calidad
2.Indicador de satisfacción
3.Indicador de autosuficiencia
4.Indicador de costos de atención
LOS CONFLICTOS

Los conflictos empresariales, la comunicación y el estilo de dirección en el marco del análisis transaccional

EN RESUMEN:
Cuando hay choques o enfrentamientos con los Clientes lo mejor es :

. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?

El 15 de Noviembre, Vanessa reprentante Comercial de la empresa ww, atendió a un cliente inconforme y agresivo.
¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
Creemos que con Autocontrol, prudencia que le permita descubrir las necesidades en ese cliente.
ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Un cliente es un huésped en nuestra casa.
¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?



1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá

2. porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse

3. porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo

4. porque no saben a quien quejarse

5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

6. porque están muy enojados. Temen excederse

7. porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más

8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqué tenerlos

9. porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo


Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendió (o los agravió) cuando pueden y se animan.

Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la página web o envían un e-mail.

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relación con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qué pasa con el 96% que no se quejó?

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van.

El que se considera maltratado, con o sin razón, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.

Además esto fortalece a nuestros competidores:

Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato tiene 80.

Si por causa de mala atención pierdo 30 clientes en el año , (un 30% es un porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.

Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volveré a crecer y pasar a la punta."

El problema es que esto no es así. Probablemente los absorba todos mi competidor, que pasará a tener 110. Y esto es mas de un 50% más clientes que yo, lo que dificultará mis posibilidades de ahí en más.

En todos los rubros, y en todos los tamaños de empresa, siempre hay un competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene un tamaño parecido al nuestro.

Pero está demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 años, uno de los dos pasará a ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el segundo.

Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llamándolo por teléfono después que compró, con un 0800 gratuito para registrar las quejas, visitándolo, etc.

Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organización para esto, como un pequeño restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente “por favor, quéjese....solo así lo podremos atender cada vez mejor” .Bell South de Perú o Telefónica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de cómo quejarse y reclamar, titulado “¿Cómo reclamar?”

No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traducirá en cada vez más clientes que comprarán cada vez más.

Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11 personas y el cliente conforme, y solo si está muy satisfecho (Ej.: un restaurante excepcional), se lo comentará en promedio a 3 personas.

El desarrollo de toda esta sección tendrá los siguientes apartados:

I. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES.
Preguntas y respuestas clave que, tanto padres como educadores, se plantean en torno al tema de las relaciones interpersonales.

II. RELACIONES INTERPERSONALES Y CALIDAD DE VIDA
Hace referencia a la importancia de las relaciones interpersonales a la luz del actual paradigma de calidad de vida como principio rector de cualquier intervención, desarrollo de programas y establecimiento de apoyos.

III. QUÉ NOS CUENTAN LAS PERSONAS CON SÍNDROME DE DOWN
Refleja cómo las propias personas con discapacidad intelectual viven, entienden y experimentan sus relaciones interpersonales.

IV. SECCIÓN PARA PROFESIONALES
Aborda el área desde planteamientos más técnicos: definiciones, precisiones terminológicas, relación con otros conceptos, taxonomías, etc.

V. PROGRAMAS DE INTERVENCIÓN
La sección recoge programas publicados, de interés para profesionales, estudiantes y padres que quieran profundizar en el área.

VI. BIBLIOGRAFÍA GENERAL

Diana Cabezas Gómez. Doctora en Psicología, Psicóloga Clínica, Directora de la etapa Adulta, Fundación Síndrome de Down de Madrid
Para Canal Down21, febrero 2009

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES





1. Iniciación de habilidades sociales:

Atender
Comenzar una conversación
Mantener una conversación
Preguntar una cuestión
Dar las gracias
Presentarse a sí mismo
Presentar a otras personas
Saludar

2. Habilidades sociales avanzadas

Pedir ayuda
Estar en compañía
Dar instrucciones
Seguir instrucciones
Discutir
Convencer a los demás

3. Habilidades para manejar sentimientos

Conocer los sentimientos propios
Expresar los sentimientos propios
Comprender los sentimientos de los demás
Afrontar la cólera de alguien
Expresar afecto
Manejar el miedo
Recompensarse por lo realizado

4. Habilidades alternativas a la agresión

Pedir permiso
Ayudar a los otros
NegociarUtilizar el control personal
Defender los derechos propios
Responder a la amenaza
Evitar pelearse con los demásImpedir el ataque físico

5. Habilidades para el manejo de estrés

Exponer una queja
Responder ante una queja
Deportividad tras el juego
Manejo de situaciones embarazosas
Ayudar a un amigo
Responder a la persuasión
Responder al fracaso
Manejo de mensajes contradictoriosManejo de una acusación
Prepararse para una conversación difícil
Manejar la presión de grupo

6. Habilidades de planificación

Decidir sobre hacer algo
Decir qué causó un problema
Establecer una meta
Decidir sobre las habilidades propias
Recoger información
Ordenar los problemas en función de su importancia
Tomar una decisión
Concentrarse en la tarea

EN CONCLUSIÓN:

La asertividad puede resolver muchos inconvenientes en las relaciones interpersonales.

Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.

De acuerdo con la definición anterior, esto es:
Asertividad.


POLITICA ETICA.
Ver los documentos.

Un tema muy importante en una Compañía lo es la confidencialidad:
Conforme al estándar de Calidad en la prestación del servicio, cómo actua Claudia en este caso.

. La vendedora Claudia López se encuentra trabajando en el punto de venta, en las horas de la mañana es visitada por un cliente ocasional que inicia una conversación y éste solicita información referente al detalle de los procesos internos de la compañía, la cual la vendedora suministro al cliente .
Por lo tanto:
Claudia violó los lineamientos de confidencialidad que la empresa tiene y suministró la información al cliente.

HISTORIA DE BAVARIA.
La compra del lote en donde se construiría la primera planta cervecera en Bogotá, negocio realizado el 4 de abril de 1889, se constituye en la fecha de fundación de Bavaria, una Empresa que llega a su centésimo vigésimo aniversario haciendo amigos. Recorra su historia de grandeza en este especial multimedia.

Esta es una gran organización:

Su Organigrama Representa la Estructura Orgánica de la Empresa y contempla línea de Autoridad, el flujo de Comunicación y de Información.


El conocer el organigrama de la empresa, y su función, hace parte de:

un buen servicio al cliente.