Fases Estrategia Cultura de Servicio al Cliente

La Estrategia debe integrar un enfoque de compromiso y
liderazgo desde la alta Gerencia (Direcciones de Área –
Direcciones Regionales – Subdirecciones de Centros de
Formación), en la Alineación Estratégica es vital identificar
los siguientes objetivos para el servicio:
Confiable: Lograr solucionar el 90% A 95% de los
casos en el primer contacto. Y el 100% de los casos
con una respuesta satisfactoria en un máximo de 24
horas.
Seguro: Acompañar al cliente durante la solución
del problema y mantenerlo informado al 100%.
Respetuoso: Responder en forma amable siempre a
las necesidades de los clientes y/o usuarios
entendiendo su cultura y condiciones
Empático: Crear relaciones duraderas con los
clientes y/o usuarios a través del Servicio soportado
en canales electrónicos
Talento humano orientado al cliente: Preparación,
formación y entrenamiento del talento humano del
SENA para la solución asertiva a los requerimientos
de los clientes y/o usuarios.
Medible: Los resultados de la operación los califica
el cliente y/o usuarios permanentemente de tal
forma que se pueda mejorar constantemente las
características del servicio.
Satisfactorio: Nivel de Satisfacción que motiva a
proveer un excelente servicio.