LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

1-ACTITUD
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.

2-QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial


3-EN QUE CONSISTE LA GERENCIA
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
4-QUE SIGNIFICA LA PALABRA CAMBIO
Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.
La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino
La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".
Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.
El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.
El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.
El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.
La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.
Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.
Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.
Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y en la empresa.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SINCERIDAD
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.

Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.

Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.

No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...

Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.

El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,

En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.

Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.

En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.

La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.

Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia.


5-QUE SIGNIFICA LA PALABRA SENSIBILIDAD

Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.

Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.

En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.

Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.





6-QUE SIGNIFICA LA PALABRA ALEGRIA

Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno


COMO FESTEJAR LA ALEGRIA

Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo.



7-QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.

-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva

-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.

-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves

8-QUE SIGNIFICA LA FRASE: TE CONVERTIRAS EN TODO AQUELLO QUE PIENSAS CONSTANTEMENTE
(EL SECRETO)
Cuando nos enfocamos, visualizamos y proyectamos en nuestra mente cosas positivas, todas las cosas buenas que queremos las atraemos a nuestra vida.


9-LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Amén



10-QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEO

Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing


11-Que relación hay con el servicio al cliente

Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas


12-TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

13-QUE SINIGFICA LA PALABRA SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.


14- QUE SIGNIFICA IMAGEN PERSONAL
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar

15- QUE SIGNIFICA IMAGEN CORPORATIVA

El concepto de imagen corporativa

La imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.
Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.
De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa

La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.

Podemos señalar brevemente los componentes de la imagen-actitud:

a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.

b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.

c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.

A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:

a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.

b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.

c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización.


16-COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES

Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)

Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".

El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.

El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.

Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.

Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.

Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:

Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.

Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.

Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.

CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS.

No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:

1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.

2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.

3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:

1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.

2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.

3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.

4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.

TIPOS DE CLIENTES (02)

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.

Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)

Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."

Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.

De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.

Cómo tratarlos: Precios extravagantes.

"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.

PLAN DE ACCIÓN:

Valide en forma preliminar con su equipo de trabajo como se percibe el servicio
interno de la institución y al interior del área (Dirección del Área – Dirección Regional –
Subdirecciones de Centros de Formación – Coordinaciones – entre otros)
Desarrolle una presentación donde se sintetice la percepción y las acciones para
mejorar el ambiente de servicio al interior del área
Proponga adoptar como parte de la Cultura de Servicio los siguientes
comportamientos (Oír sin objetar – Adoptar una postura neutral – Integrar los Canales
Electrónicos – Proveer respuestas positivas en la mayoría de los casos)
Asigne una meta de calidad del servicio sobre un objetivo, resultado o producto que
su área debe entregar a otra para cumplirla en un lapso de 30 a 60 días
Salude siempre a todo su equipo y personas externas, demuestre una actitud afable,
conciliadora y siempre soportada en hechos concretos
Programe todas las reuniones de las siguientes dos semanas a través del Outlook, para
presentar motivar conciencia del orden en el ambiente de trabajo
Desarrolle una vez al mes una reunión donde usted pueda evaluar con su equipo de
trabajo cuáles procesos y/o procedimientos requieren ser actualizados, ajustados de
cara al cliente o fáciles de implementar
Asigne un líder y responsable para coordinar con el equipo y áreas externas las
actividades de comunicación, modificación y optimización del proceso y/o
procedimiento para no afectar el trabajo de los demás
Mejore su comunicación usando frases concretas y cortas, un lenguaje fácil de
comprender y una plática amable de mejoramiento en cada objetivo, proceso y
actividad que ejecuta el equipo de trabajo para aumentar la satisfacción interna del
SENA

LISTA DE CHEQUEO DE ACTITUD DE SERVICIO:

Conoce dentro de los objetivos misionales cuáles se
orientan y soportan el servicio al cliente y/o usuario del
SENA………?
Percibe una cultura orientada al cliente, afable,
colaboradora y en busca de los objetivos del
área………?
Considera que en el último trimestre en las sesiones con
su equipo de trabajo han identificado iniciativas a favor
de una cultura de servicio al cliente y/o usuario………?
Ha construido un instrumento que contribuya a medir el
nivel de satisfacción de sus áreas externas, clientes y /o
usuarios ………?
Conoce e interactúa con los canales de comunicación
oficiales (tradicionales y alternativos) para lograr una
difusión y divulgación optima de los objetivos del
área………?
Ha adoptado un rol (colaborador – para – líder – entre
otros) para identificar si el servicio que usted provee es
óptimo y adopta buenas prácticas………?
Presenta un ejemplo a través de sus comportamientos y
conductas frente a su equipo de trabajo (amable,
cortes, dispuesto a oír, colaborativo, con una posición
proactiva que contribuya a mejorar el servicio interno en
su área de trabajo………?

Fases Estrategia Cultura de Servicio al Cliente

La Estrategia debe integrar un enfoque de compromiso y
liderazgo desde la alta Gerencia (Direcciones de Área –
Direcciones Regionales – Subdirecciones de Centros de
Formación), en la Alineación Estratégica es vital identificar
los siguientes objetivos para el servicio:
Confiable: Lograr solucionar el 90% A 95% de los
casos en el primer contacto. Y el 100% de los casos
con una respuesta satisfactoria en un máximo de 24
horas.
Seguro: Acompañar al cliente durante la solución
del problema y mantenerlo informado al 100%.
Respetuoso: Responder en forma amable siempre a
las necesidades de los clientes y/o usuarios
entendiendo su cultura y condiciones
Empático: Crear relaciones duraderas con los
clientes y/o usuarios a través del Servicio soportado
en canales electrónicos
Talento humano orientado al cliente: Preparación,
formación y entrenamiento del talento humano del
SENA para la solución asertiva a los requerimientos
de los clientes y/o usuarios.
Medible: Los resultados de la operación los califica
el cliente y/o usuarios permanentemente de tal
forma que se pueda mejorar constantemente las
características del servicio.
Satisfactorio: Nivel de Satisfacción que motiva a
proveer un excelente servicio.

Estrategia de Cultura de Servicio al Cliente

El desarrollo de organizaciones líderes a nivel mundial se evidencia en la integración del Servicio al Cliente como objetivo estratégico y de negocio.
Definir una Estrategia de Cultura de Servicio al Cliente implica pensar en una solución de atención que comunica al mercado, clientes, consumidores, usuarios y colaboradores que se empleó altos altos estándares de calidad y servicio, apoyado en talento humano comprometido y tecnología adecuada, por medio de una gestión empresarial eficiente y con compromiso social para desarrollar alternativas optimas de formación.

Actitud de Servicio al Cliente

Las estrategias de servicio al cliente han demostrado impacto en los mercados dado que fortalecen las relaciones y nivel de satisfacción de todos los integrantes en un modelo social – económico – político y académico.
+ AMABILIDAD + SERVICIO + CORTESIA + FLEXIBILIDAD + ASESORIA + SATISFACCIÓN
Mensaje de SEinNovA Estrategia de Cultura de Servicio al Cliente
El desarrollo de organizaciones líderes a nivel mundial se evidencia en la integración del Servicio al Cliente como objetivo estratégico y de negocio.
Definir una Estrategia de Cultura de Servicio al Cliente implica pensar en una solución de atención que comunica al mercado, clientes, consumidores, usuarios y colaboradores que se empleó altos altos estándares de calidad y servicio, apoyado en talento humano comprometido y tecnología adecuada, por medio de una gestión empresarial eficiente y con compromiso social para desarrollar alternativas optimas de formación.
En este número
1 Mensaje de SEinNovA
1-2 Estrategia de Servicio al Cliente
3 Lista de Chequeo
4 Plan de Acción
Integración del Servicio al Cliente

GUÍA DE APRENDIZAJE.

GUÍA DE APRENDIZAJE.

1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2.INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.


3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.

4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.


5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.


8.BIBLIOGRAFIA.

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com


-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.



GUÍA DE APRENDIZAJE.

1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.


5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com


-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.



GUÍA DE APRENDIZAJE.


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.


CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.


4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.

5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.

5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.


-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com


-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.


EVALUACIÓN.
POS-TEST.


Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.




AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.


1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos



SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.


1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.


Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta

Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.

1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos

Por favor enviar las guias a este correo.

Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".

Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482

OPERADORES DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿Que es un portafolio de servicios?


Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....
esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.

Los Elementos que pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:

Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicio.

IMAGEN CORPORATIVA: FOLLETOS-CATÁLOGOS -FORMULARIOS
Imagen Corporativa Global
Proyecte la solidez de su empresa estableciendo coherencia en todas sus piezas publicitarias y de comunicación tanto internas como externas. Potencialice su marca implementándola en su papelería, sitio web y plegable corporativo.

¡ Inicie y mejore su Negocio !

Un catálogo es un momento de encuentro entre la compañía y sus potenciales clientes, y es por eso que en ellos no sólo puede aparecer información sobre los productos o servicios que ofrece la compañía sino también sobre la compañía misma. Los catálogos son la oportunidad para que usted presente a su empresa ante el público con fotos de sus edificios, direcciones, teléfonos, correo electrónico, sitio Web, breve reseña de los objetivos y características de la compañía y de sus dueños, presentación del personal, etc.

En el momento de realizar la presentación de bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al cliente:

Catálogos o portafolios

domingo 4 de abril de 2010
Que es Información, Clases de información? Tipos de Información.?
TIPOS:
Información pública

Es la información a la que puede acceder cualquier persona por poco que se lo proponga. Este tipo de información es vital para conseguir logros comerciales, pero es un error dirigirla únicamente al exterior de la empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un proyecto deben estar al corriente sobre la información que cualquier usuario puede obtener.


- Información interna

todos los datos y contenidos necesarios para llevar a cabo UN proyecto, así como las informaciones relativas a la propia empresa que se ponen en conocimiento de todo el equipo. Debido a la composición variada de la empresa, podríamos establecer diversos estratos de información interna, algunos más genéricos y evadibles, otros más estratégicos y delicados.

- Información privada

Es la información que no puede ir más allá de las personas que deban manejarla. Datos concretos sobre nuestra contabilidad, nuevas ideas en fase de definición, negociaciones en marcha, datos internos de clientes, filtraciones y rumores no propagables, etc.

Las personas que acceden a esta información tienen un alto grado de confianza y de responsabilidad. Almacenar y transmitir esta información de forma cifrada es una precaución sencilla que nos puede ahorrar grandes disgustos.

Existen otros tipos de información:

a) Información comercial.
b) Información Pública.
c) Información confidencial.
d) Información técnica.

-Ya vimos que uno de los medios de información utilizados por la empresa son los formularios y sus partes más importantes son:

c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas


Los clientes prefieren utilidad y funcionalidad

1. La información debe ser útil.

Para que una información comercial sobre un producto sea útil, debe ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias.

Por ejemplo, cuando los clientes están buscando información que los ayuden a decidir cuál cámara fotográfica comprar y a quién comprar, quieren hechos y detalles significativos.
Para que una información comercial sobre una empresa y sus productos sea útil, debe ser relevante y ayudar realmente a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias. Esa es la funcionalidad de la información en Internet.
En el Internetips anterior comenté que la gente cuando va a comprar algo cada día utiliza más información, porque sabe que puede encontrar información útil que le permite comparar productos, servicios y empresas.
La funcionalidad de la información

Cuando usted camina en un Centro Comercial, puede ver vidrieras que muestran productos, pero que no muestran el precio. La función de esta táctica de mercadeo es que la persona interesada entre a la tienda para preguntar por el precio. Porque se supone que hay más posibilidades de concretar una venta teniendo al cliente adentro de la tienda que afuera.

Si la información que presentamos en nuestro sitio no es útil, entonces no cumple una función comercial. Entonces nadie nos llamará o escribirá un e-mail, y mucho menos nos recomendarán con otros clientes o nos comprarán lo que ofrecemos.


Las herramientas más utilizadas en el manejo de la información con los clientes son:
El internet,intranet,teléfono,fax,celular, y medios escritos.

PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente no debe ser dejada al azar. Por eso hace falta contar con un Programa de Atención al Cliente

-Las funciones más importantes de una persona que interactua con los clientes es:
Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.

-En un programa de atención al cliente, se debe seguir un proceso de atención al cliente, donde se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:

Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.

Un programa de atención al cliente, puede incluir:

-Una buena información
-Horarios extendidos para la atención
-Respuestas inmediatas a las reclamaciones
-Atender sugerencias y agradecer por ellas
-Productos y/o servicios suficientes para atender la demanda
-Aplicación de una tecnología para la innovación de sus nuevos proyectos

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La elaboración cuidadosa de los manuales de procesos y su adecuada divulgación y control facilitan el éxito de la empresa en sus diferentes actividades, independientemente de que su elaboración sea en tomos de hojas intercambiables o de que su consulta se efectúe por pantalla.

Con el estado actual de innovación tecnológica, la complejidad de los mercados y la competividad, que tipifican al mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la buena elaboración y difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, son actos indispensables para el logro de los objetivos.

La finalidad del manual es ofrecer una descripción actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada proceso. Por ello, un manual jamás podemos considerarlo como concluido y completo, ya que debe evolucionar con la organización.

En resumen:

El Manual de Procesos es:

Una Recopilación de procedimientos y representación de los mismos en forma grafica.

-También los MANUALES Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización, políticas y procedimientos.


-Los manuales de procedimientos se pueden clasificar en dos grandes grupos:

Manuales operativos y administrativos


El manual de procedimiento Administrativo es un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:


-Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha hacia arriba -flecha hacia abajo.

-El Manual de Funciones es:
Un documento que contiene la descripción de funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.


Tecnologias de la Información y los Clientes
Las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son un reto para las empresas, que deben dedicar esfuerzos especiales para que les sean útiles en su gestión de negocio. Empresas Colombiana y Extranjeras son creadas en Medellín en octubre de 2000, nacen para facilitar esta tarea. Los registros de dominio y los alcances, la ingeniería de desarrollo de aplicaciones web y las soluciones en modo técnico para gestión de clientes, facturación electrónica, etc, son algunas de sus aportaciones. A partir de enero, con la creación de otras Empresas, los servicios se van a ampliar y mejorar.
-De todas formas algunas empresas necesitarán más las TIC que otras...


La información que suministra la compañía a los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuales son:
- Informática, comunicaciones, telemática e interfaces

Política de atención al cliente

Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante son la piedra angular de nuestra política de atención al cliente. Asimismo, la interacción con nuestra red de expertos nos permite reunir elementos de primera para garantizar el éxito de sus proyectos.


El cliente o el rey que no manda

El problema central de la falta de servicio en nuestro país y en cualquier lugar estriba en que las empresas están orientadas hacia adentro y no hacia fuera: lo importante es el dueño o el gerente, no con el cliente.
El cliente no puede ser el rey porque carece de poder. En realidad, en las empresas los reyes son los dueños y los gerentes, y los empleados bien que lo saben, pues todos los arrumacos, sonrisas, diligencias, poses, allantes, se dirigen a estos, sabedores de que los mismos son quienes determinan sus posibilidades de ascenso y de aumento.

Politicas de Servicio al Cliente
Los diez mandamientos de la atención al cliente.

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

La tentación

Tratar al cliente como uno más

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

-Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de decisiones.
los indicadores relacionados con el servicio al cliente son:

Los índice del servicio, índice de insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.

. Se entiende por Política de Calidad en la empresa:

. Aquella que brinda una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.


. Una Política de Servicio es:

Un procedimiento implementado por la compañía con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus necesidades.


La prioridad para la interacción con clientes en cualquier compañía es:



Mejora continua de los procesos.





Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente son:

Análisis de quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.


Los Standares del Servicio al Cliente
Según John Tschohl, consultor reconocido como el gurú mundial de este tema, atender bien a tus clientes “es el talento gerencial más codiciado del mundo”. Y, afortunadamente, no es un privilegio de los grandes corporativos.

Si quieres mejorar tus estándares de servicio, estos consejos pueden ayudarte.

Nunca ignores un reclamo
Si un cliente se va, piensa siempre que probablemente es tu culpa que así haya sido. Y es muy frecuente que sea porque recibió un mal servicio o, peor aún, porque no fue escuchado y su reclamo terminó archivado en un cajón o en la sonrisa falsa de algún ejecutivo. ¿Quieres vender más? Entonces, jamás ignores una queja. Comunica a todo tu equipo que para ti es fundamental conocer los reclamos y atenderlos oportunamente. Tu mejor retroalimentación está en los clientes: respétalos y escúchalos. Ellos harán crecer tu negocio con su dinero y también con sus consejos.

Tú y tu equipo no lo saben todo
Es posible que lo hayas vivido: llamas al servicio telefónico de soporte de la compañía donde compraste tu computador y quien te atiente te trata como si fueras un ignorante. Y probablemente lo seas (al menos en esa materia), pero nadie debe hacértelo sentir. Si eres el emprendedor, recuerda que ni tú ni tu equipo lo saben todo. Tu misión es escuchar el problema, entenderlo, buscar soluciones y presentarle alternativas al cliente (aunque éste no sepa nada). Inculca en tu empresa el valor de la humildad.

Comunicar no es lo mismo que capacitar
Todos los manuales de servicio al cliente te dirán lo mismo: debes capacitar a tu personal para que entregue lo mejor de sí con tal de satisfacer las necesidades de tu comprador. Pero es importante precisar que la capacitación necesita un complemento vital: comunicar en forma permanente. De nada te servirá entrenar, por ejemplo, a tus ejecutivos de cuenta si no los mantienes al tanto de nuevos productos o servicios o si no los haces partícipes de la solución que acaban de implementar para un problema particular. Comunica con claridad y tan frecuentemente como puedas.

Evita los errores clásicos
- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "Sólo yo puedo tomar esta decisión".
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de compradores.

Recuerda que el buen servicio traerá clientes de regreso. Y eso siempre será bueno para tu negocio. Pero un servicio excelente hará que ese mismo cliente te recomiende con amigos y familiares. ¡Y eso es aún mejor!

- Se entiende como Pertinencia:

Brindar la respuesta que permite la resolución a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.

-Son estándares de servicio:
El Tiempo de respuesta en el servicio.

- ¿Qué es un standar ?.
Es aquello que sirve como tipo, norma, patrón o referencia.

- ¿Qué es standar de calidad?.
Es el que cumple los requisitos mínimos en busca de la excelencia dentro de una organización institucional.


PLAN DE MERCADEO
Contenido

* Planificación Estratégica
o Identificación del negocio.
o Análisis de la situación actual.
o Selección de las estrategias.
o Establecimiento de controles.
* El Plan de Mercadeo
o Objetivos
o Formato del Plan de Mercadeo
o El Plan de Comunicación
+ Objetivos
+ La estrategia creativa
+ Medios Publicitarios
+ El Plan Creativo
+ Relaciones Públicas
+ Promoción de Ventas
* Investigación
o Estudio de Mercados
o Investigación de Comunicaciones
o Gerencia de Ventas
* El Manejo de la Fuerza de Ventas
o Capacitación en ventas.




Diagrama de flujo para clientes
El flujograma o diagrama de flujo consiste en una representación gráfica de las partes de un proceso, mostrando las actividades, los materiales, servicios y tomas de decisión que se realizan durante el desarrollo de dicha actividad.

Los flujogramas o digramas de flujo se utilizan para representar cualquier tipo de proceso, desde la autorización de un documento hasta la recepción de la clientela en un restaurante, involucrando así al empleado y al cliente o proveedor.

Existen varios símbolos que sirven para representar cada una de las etapas del proceso, a los participantes o áreas que lo integran, asi como las operaciones y la información o documentos.


EL Diagrama de Flujo es:
La representación gráfica de un procedimiento realizado por la empresa.



El registro de información de cliente

¿Qué es un registro de información de cliente?

El registro de información de cliente (o registro info de cliente) define las necesidades de la inspección de calidad para una combinación específica de cliente/material (por organización de ventas). Se puede utilizar el registro info de cliente para sobrescribir los datos de cliente prefijados.

El registro info de cliente consta de información del maestro de clientes y del maestro de materiales (véase el gráfico "Contenido de un registro info de cliente").
Creación de un registro de información de cliente

Normalmente se crea un registro info de cliente después de actualizar los datos de inspección QM en el maestro de materiales y los datos de cliente en el maestro de cliente. Para crear un nuevo registro info de cliente, consulte el procedimiento Crear, visualizar, modificar o borrar un registro info de cliente.

Flujo de Información de Clientes
Concepto general de sistemas de información.

Hasta el momento hemos contextualizado a la información dentro de la Ciencia de la Administración, y a su vez dentro de la planificación y de la toma de decisiones como la conversión de la información en acción. Además hemos implicado al conjunto de la organización como un todo capaz de vertebrar las necesidades de información de todos los elementos que conforman una empresa


Indicadores del Servicio
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. Los seis indicadores clave.
1.Indicador de calidad
2.Indicador de satisfacción
3.Indicador de autosuficiencia
4.Indicador de costos de atención
LOS CONFLICTOS

Los conflictos empresariales, la comunicación y el estilo de dirección en el marco del análisis transaccional

EN RESUMEN:
Cuando hay choques o enfrentamientos con los Clientes lo mejor es :

. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?

El 15 de Noviembre, Vanessa reprentante Comercial de la empresa ww, atendió a un cliente inconforme y agresivo.
¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
Creemos que con Autocontrol, prudencia que le permita descubrir las necesidades en ese cliente.
ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Un cliente es un huésped en nuestra casa.
¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?



1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá

2. porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse

3. porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo

4. porque no saben a quien quejarse

5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

6. porque están muy enojados. Temen excederse

7. porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más

8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqué tenerlos

9. porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo


Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendió (o los agravió) cuando pueden y se animan.

Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la página web o envían un e-mail.

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relación con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qué pasa con el 96% que no se quejó?

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van.

El que se considera maltratado, con o sin razón, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.

Además esto fortalece a nuestros competidores:

Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato tiene 80.

Si por causa de mala atención pierdo 30 clientes en el año , (un 30% es un porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.

Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volveré a crecer y pasar a la punta."

El problema es que esto no es así. Probablemente los absorba todos mi competidor, que pasará a tener 110. Y esto es mas de un 50% más clientes que yo, lo que dificultará mis posibilidades de ahí en más.

En todos los rubros, y en todos los tamaños de empresa, siempre hay un competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene un tamaño parecido al nuestro.

Pero está demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 años, uno de los dos pasará a ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el segundo.

Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llamándolo por teléfono después que compró, con un 0800 gratuito para registrar las quejas, visitándolo, etc.

Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organización para esto, como un pequeño restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente “por favor, quéjese....solo así lo podremos atender cada vez mejor” .Bell South de Perú o Telefónica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de cómo quejarse y reclamar, titulado “¿Cómo reclamar?”

No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traducirá en cada vez más clientes que comprarán cada vez más.

Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11 personas y el cliente conforme, y solo si está muy satisfecho (Ej.: un restaurante excepcional), se lo comentará en promedio a 3 personas.

El desarrollo de toda esta sección tendrá los siguientes apartados:

I. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES.
Preguntas y respuestas clave que, tanto padres como educadores, se plantean en torno al tema de las relaciones interpersonales.

II. RELACIONES INTERPERSONALES Y CALIDAD DE VIDA
Hace referencia a la importancia de las relaciones interpersonales a la luz del actual paradigma de calidad de vida como principio rector de cualquier intervención, desarrollo de programas y establecimiento de apoyos.

III. QUÉ NOS CUENTAN LAS PERSONAS CON SÍNDROME DE DOWN
Refleja cómo las propias personas con discapacidad intelectual viven, entienden y experimentan sus relaciones interpersonales.

IV. SECCIÓN PARA PROFESIONALES
Aborda el área desde planteamientos más técnicos: definiciones, precisiones terminológicas, relación con otros conceptos, taxonomías, etc.

V. PROGRAMAS DE INTERVENCIÓN
La sección recoge programas publicados, de interés para profesionales, estudiantes y padres que quieran profundizar en el área.

VI. BIBLIOGRAFÍA GENERAL

Diana Cabezas Gómez. Doctora en Psicología, Psicóloga Clínica, Directora de la etapa Adulta, Fundación Síndrome de Down de Madrid
Para Canal Down21, febrero 2009

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES





1. Iniciación de habilidades sociales:

Atender
Comenzar una conversación
Mantener una conversación
Preguntar una cuestión
Dar las gracias
Presentarse a sí mismo
Presentar a otras personas
Saludar

2. Habilidades sociales avanzadas

Pedir ayuda
Estar en compañía
Dar instrucciones
Seguir instrucciones
Discutir
Convencer a los demás

3. Habilidades para manejar sentimientos

Conocer los sentimientos propios
Expresar los sentimientos propios
Comprender los sentimientos de los demás
Afrontar la cólera de alguien
Expresar afecto
Manejar el miedo
Recompensarse por lo realizado

4. Habilidades alternativas a la agresión

Pedir permiso
Ayudar a los otros
NegociarUtilizar el control personal
Defender los derechos propios
Responder a la amenaza
Evitar pelearse con los demásImpedir el ataque físico

5. Habilidades para el manejo de estrés

Exponer una queja
Responder ante una queja
Deportividad tras el juego
Manejo de situaciones embarazosas
Ayudar a un amigo
Responder a la persuasión
Responder al fracaso
Manejo de mensajes contradictoriosManejo de una acusación
Prepararse para una conversación difícil
Manejar la presión de grupo

6. Habilidades de planificación

Decidir sobre hacer algo
Decir qué causó un problema
Establecer una meta
Decidir sobre las habilidades propias
Recoger información
Ordenar los problemas en función de su importancia
Tomar una decisión
Concentrarse en la tarea

EN CONCLUSIÓN:

La asertividad puede resolver muchos inconvenientes en las relaciones interpersonales.

Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.

De acuerdo con la definición anterior, esto es:
Asertividad.


POLITICA ETICA.
Ver los documentos.

Un tema muy importante en una Compañía lo es la confidencialidad:
Conforme al estándar de Calidad en la prestación del servicio, cómo actua Claudia en este caso.

. La vendedora Claudia López se encuentra trabajando en el punto de venta, en las horas de la mañana es visitada por un cliente ocasional que inicia una conversación y éste solicita información referente al detalle de los procesos internos de la compañía, la cual la vendedora suministro al cliente .
Por lo tanto:
Claudia violó los lineamientos de confidencialidad que la empresa tiene y suministró la información al cliente.

HISTORIA DE BAVARIA.
La compra del lote en donde se construiría la primera planta cervecera en Bogotá, negocio realizado el 4 de abril de 1889, se constituye en la fecha de fundación de Bavaria, una Empresa que llega a su centésimo vigésimo aniversario haciendo amigos. Recorra su historia de grandeza en este especial multimedia.

Esta es una gran organización:

Su Organigrama Representa la Estructura Orgánica de la Empresa y contempla línea de Autoridad, el flujo de Comunicación y de Información.


El conocer el organigrama de la empresa, y su función, hace parte de:

un buen servicio al cliente.

GUÍAS DE APRENDIZAJE

GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.

OBJETIVO:


VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.


APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.